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“高高在上”利之星美女刘云婷,请学习Facebook扎克伯格如何在危机事件中道歉

发布日期:2019-04-16      阅读量:1775

前言


2019年4月13日是西安奔驰女车主的生日,4月14日互联网端披露了一个音频,记录了西安利之星奔驰美女老总刘云婷的语音,被互联网认为是“高高在上”的、华而不实、炫耀自我的道歉方式,进一步将此时推向热搜。


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一样的三月危机事件,不一样道歉的方式


在2018年的三月在美国也出现过一件危机事件,就是Facebook的数据泄密事件。而Facebook的CEO和COO一起说“我们错了”


2018年3月17日,美国《纽约时报》(New York Times)与英国《卫报》(the Guardian)同时报道,一家政治咨询公司剑桥分析(Cambridge Analytica)未经授权收集并滥用脸书(Facebook)用户的个人数据为Trump选举服务,涉及5000万名个人。


5天后,3月21日Facebook才打破沉默,Zuckerberg在自家Facebook页面上发表了一个长长的书面声明。他表示,公司有责任保护用户数据,“如果我们做不到,就不配服务你们。”


2018年3月23日收盘价为159.39美元较3月16日收盘价185.09美元下跌13.89%,且是放量下跌,市值蒸发近750亿美元。事件被爆出来后,Facebook股价遭到重挫,


除了扎克伯格之外,Facebook的COO雪莉·桑德伯格(Sheryl Sandberg)也发表声明称,对事件深表遗憾。“正如扎克伯格所说,我们知道这一次严重违背了用户的信任。对于我们没有采取足够多的行动来处理此事,我感到深深的遗憾。我们有责任保护用户的数据,如果我们做不到,就不配服务你们,”桑德伯格在声明中提到。


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2

高高在上”云婷,你失去道歉的能力和资格



你道歉的第一句话“4月5日我从德国回来,9日我在北京参加董事会”

 

西安利之行的奔驰漏油事件回顾:


3月22号付款买车;

3月27号提车,中间的5天时间做检测;

3月28日知晓漏机油。’奔驰女‘退款或者换车;

4月1号,利之星说退款比较麻烦,建议换车;

4月4号,利之星售后给我打电话,说:如果这个车换过发动机,我们就卖不掉了,所以我们给您换一个发动机;

4月8日,利之星让继续等待,还没有结果,奔驰女就急了。利之星说:根据国家三包,你这个车就是换发动机;

4月9日,奔驰女“逼迫“销售签字,确认事实;

 4月11日,奔驰女车主维权一则女子坐在奔驰车前盖上“哭诉维权”的视频在网络疯传;

4月13日,奔驰女生日,云婷出场。


云婷出场的第一句话““4月5日我从德国回来,9日我在北京参加董事会”. 并同意退款。


西安奔驰女回复的非常直接答复““比较官方”,但是您的话会让我脾气不好。我太荣幸了,终于可以见到您啦。您在德国,我可以打电话,但是都没有给我您的联系电话。“


云婷美女,你在德国,在北京,和客户一点关系没有,你就是上了月球,对客户也是没有关系。


云婷的逻辑是“我的工作比较重要,我有更加重要的事情的处理“。当互联网的访问量达到9000万的时候,你不得不出来了。


当人民日报的”人民微评“:#奔驰车主漏油维权#,讨个公道咋这么难?你不得不出来啦。

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当新华社的新华网连发两则评论称——油漏了,别把良心也“漏”了,你不得不出来啦。



3

云婷,你并不高高在上


云婷,请看看Fackbook的首席运营官桑德伯格,一个被美国媒体誉为“硅谷最有影响力的女人”。我们先看看请看看桑德伯格是如何“高高在上“, 然后我们在看看Fackbook的首席运营官桑德伯格的道歉是如何表达的。


首席运营官桑德伯格-硅谷最有影响力的女人

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 如何道歉


2018年3月26日,脸书首席运营官桑德伯格在接受CNBC的电视采访中表示,如果能把上周重过一次的话,她和扎克伯格会早一点站出来说话。“我们肯定没有早点意识到这个问题的严重性。”桑德伯格说,“我们知道这是一个信任的问题,我们知道对于我们公司和我们所提供的服务而言,这是一个关键时刻。”


首席运营官桑德伯格并没有说“我刚刚参加了川普的会议,也并没有说我去清华、哈佛或者MIT刚刚做了演讲。


首席运营官桑德伯格最著名的一句话是“I had to be more honest and more open”


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那么,云婷的道歉开场白应该是


“我是销售主管和公司高管刘云婷,经公司授权来处理此事“


“请原谅我没有立即的回应,我没有想到这件事会发展到这个结果。“


‘我很后悔我应该推掉所有的会议来处理你的事情,我应该在德国就和您沟通,我回来后应该第一事件和您会面。”这些我都没有做到,我不是一个合格的负责人。



4

利之星云婷,你为什么不会真诚的道歉


道歉文化的前提是认错文化。认错文化的前提是法治文化。尤其是在经商方面,努力营造更加稳定公平透明可预期的法治化营商环境,法治是最好的营商环境。


消费者可以相信合同,相信消费者保护法。而不用担心服务者权大势大,会“店大欺客“。


备注:大家应该注意到,西安利之星的结构,说明刘云婷并不是主要管理人员。请看下图。



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第一步,从根本上要认识到的,端正的态度,我们整个社会都在打造公平的法治经商环境,就可以真正的学会道歉的第一步。


第二步,合规管理,梳理管理制度方面的问题。


根据媒体反映,可以看出你的销售制度亟需很大改进。车贷“金融服务费“是可以充分的解释给客户,为客户提供金融服务,提供更多的选择,客户可以选择用或者不用,而不是把其他的首付都付完了,在最后一步告知消费者,“逼迫”消费者不得不接受这个决定。


根据媒体反映,你的财务支付和税收制度亟需更大的检查和梳理,甚至内部审计。金融服务费等,如果客户同意支付,应该支付到公司对公账户,而不是个人的微信账户。


从危机处理的角度,你的客户投诉制度亟需改进,尤其在互联网的时代,一个事件可以在级数的扩散,你们缺乏应对的机制。


第三步,合规文化,需要重建道歉文化。


谦卑和敬畏,要重拾的,要重建的。你的一切不是权力给的,你的努力、市场和客户给与的。

 

遇到任何问题,我们依靠的是公平的法治,合规的内部管理,而不是靠权力关系,不是靠什么大人物。


合规危机处理,重建“道歉文化”



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